Multinationaler europäischer Telekommunikationsbetreiber
Verbesserung des Kundenservice durch digitale Verbindungen
Geschäftliche Herausforderung
Bereitstellung wettbewerbsfähiger Telekommunikationsdienstleistungen, einschließlich der schnellen Identifizierung und Behebung der Grundursache von Massenausfällen und der effektiven Kommunikation mit Kunden über die Auswirkungen und Reparaturzeiten.
Lösung
Unisys identifiziert Massenausfälle, leitet Außendienstteams an den Punkt im Vertriebsnetz, an dem das tatsächliche Problem aufgetreten ist, und kennzeichnet alle von diesem Problem betroffenen Kunden. Wenn Kunden anrufen, um einen einzelnen Ausfall zu melden, werden sie vom IVR über den Massenausfall und die erwartete Reparaturzeit informiert.
Ergebnisse und Vorteile
- 80 % weniger Anrufe an Agenten, da Kunden, die einen Vorfall melden, automatisch vom IVR informiert werden, wenn sie von einem Massenausfall betroffen sind
- Reduzierung der durchschnittlichen Anrufzeit um 50 %, da Agenten automatisch Informationen über relevante Massenausfälle erhalten, sobald ein betroffener Kunde über
- Eliminierung von 80 % der einzelnen Feldbesuche beim Kunden